【检验临床面对面】那一次，我们被患者投诉了

废品

作者：信阳市第四人民医院检验科  刘婷婷

那是一个阳光明媚的清晨，春天里混着泥土和花香的气息。我们和平常一样上班，带着一腔干劲，带着对一天美好生活的期待来到科室。

可是，刚带好手套，准备工作时，主任说我们科被投诉了。为什么呢？我们心里都很诧异，心想最近没和患者起冲突。难道是我们操作哪出了问题？内心无比忐忑，像一只蚂蚁趴在心窝，痒痒的。主任说：“以后抽血注意点，咱们被投诉了。说是咱们抽血抽人家手腕，导致人家肌腱损伤，现在在医院咬着咱们不放，说是手连裤子都提不上了。以后抽血尽量抽胳膊，避开手腕。”我们默不作声，心想有的病号实在找不到血管，只有那好抽，不抽那抽哪呀？

不过，事情既然已经发生，我们只有谨慎而为了。

其实，刚实习的时候，好像实习生都有一个共性，很怕给病人抽血。记得我第一次给病人抽血，那手抖的，抓块儿金子都能掉下来。而对于每个检验人员来说，抽血是必修课。

在窗口抽血是和病人面对面接触，因此需要面带微笑，说话不能太大，要不人家病号说你服务态度不好，说话声音也不能太小，要不人家听不见。反正你得超有耐心，而且得细致，最好一针见血。否则，很容易被患者投诉。

大家都知道，检验科标本很关键，抽血首先要问人家有没有吃饭，否则乳糜血很难做出结果而且即使做出来也对结果有影响。又一次，俺们抽血问病人吃早饭没有，病人神一样回答：“没有，就吃了两根油条。”我的天啊，油条不是饭？还有就是他们迫切想拿到化验单，这也可以理解，人家着急看病，又怕大夫下班。可是，他们不知道检验流程，从温育血，到离心，到上机，时间哪有那么快？更何况有的标本还要复查。这一点，有的临床大夫都不能够理解。

当今社会医患关系相当紧张，一不留神就被投诉了。我们该如何做呢？

从这一次投诉事件，我思索了很多……

第一，人都有脾气，都有急躁的时候，但是面对病人，就要像对待客人一样，无论他们多么不讲道理，都不要和他们吵架甚至打架，我们要微笑，要有足够的耐心和强大的忍耐力。

第二，多沟通。当病人有问题咨询，我们要耐心解释，不要不耐烦，当然得是我们有权力解释的哦。好多病人会问结果是怎么回事，也许我们略知道一二，但是还是建议他去临床医生那咨询。因为一份报告不能全面的分析一种疾病，我们若多说或说错很容易引起纠纷，很容易被投诉。

第三，不怕麻烦。有一次，一个病人来找化验单，问他查的啥，他说查的血。额滴神那，来这不查血查的啥？我又问：“查的啥项目？有没有票据？”病人一脸茫然，“没有”。还好咱不怕，有LIS系统咱从电脑搜索，结果没查到。这咋办嘞？我想了想，然后问他啥时抽的血，他说十点半。难怪。九点半免疫那边就加不上了，因为他们需要批量孵育，操作时间久，肯定没有结果了。我立刻到冰箱去查看，果然，有他的是第二天做。我耐心向他解释，说他来的太晚，结果要到明天拿，还好，这人还比较好说话。遇到更麻烦的，得解释更长时间。

第四，技术得过硬。无论是抽血还是操作都要熟练而且细致无误，让人家没理由投诉。当然，谁也不能保证一针见血，谁也不能保证机器零误差。这些都需要咱们能够沉着冷静，耐心与病人沟通。

最后，我觉得就是检验科一定要和临床多交流多学习，互相帮衬。由于隔行如隔山，有时临床也会催检验报告，我们不要埋怨，毕竟我们是为临床、为病人服务的。有些结果可疑的我们也要及时向临床询问病人情况，以免发出错误报告。

总之，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。我们相信检验行业会越来越好！


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